Qu’il soit positif ou négatif, un avis Google est d’une grande importance pour la notoriété de votre entreprise. Il permet aux utilisateurs d’avoir un premier regard et avis concernant les produits et/ou les services proposés grâce à un commentaire et à une note laissée par les clients ayant déjà fait appel à vous. Ce sont des éléments de communication qu’il est essentiel de savoir gérer et prendre en compte afin de toujours mieux vous développer !
Découvrez comment répondre à un avis sur Google en 5 points.
5 points à suivre pour savoir comment répondre à un avis Google
Pour vous permettre de gérer au mieux les avis Google qui vous sont donnés sur votre fiche entreprise Google, voici les 5 conseils que nous pouvons vous donner :
1. Apportez une réponse quel que soit l’avis
Même pour un simple remerciement, nous vous conseillons d’apporter une réponse à l’avis qui vous est laissé. Vous créez ainsi une relation de confiance et de proximité avec votre clientèle en lui donnant par la même occasion la sensation de se sentir investi dans la vie de votre entreprise. Notez en effet qu’il n’y a rien de pire que de ne pas répondre ! Surtout s’il s’agit d’un avis négatif ; cela renvoie un signal néfaste pour votre image, donnant l’impression que vous en êtes indifférent.
Vous pouvez vous suffire de petites phrases gentilles et positives.
2. Rédigez une réponse rapidement
Pour répondre à un avis Google laissé sur votre fiche entreprise, ne vous faites pas avoir par le temps : rédigez une réponse rapidement ! Cependant, en cas d’avis négatif, ne la rédigez pas à chaud, prenez du recul, pour ne pas commettre d’erreur et être sûr de respecter le client concerné.
Sur internet et les réseaux sociaux, les avis et commentaires publiés se propagent à une vitesse folle. Attendez environ 48 heures pour répondre, sans vous laisser envahir par l’émotion et sans envenimer la situation !
3. Restez poli et professionnel
En répondant à un avis, n’oubliez pas que votre réponse ne sera pas uniquement lue par le client concerné par celle-ci. En effet, toute votre communauté et de potentiels prospects ont aussi la possibilité de voir ce qui vous a été fait comme retour d’expérience et la façon dont vous y avez répondu !
Il est donc impératif de vous défendre, si besoin, mais toujours en restant professionnel, poli et courtois. Ne cédez pas à l’agressivité ; la notoriété de votre entreprise en dépend.
Ne menacez jamais votre clientèle, ne la traitez pas de menteuse, et, à chaque fin de réponse, n’hésitez pas à faire vos excuses même si vous ne vous estimez pas être en tort. C’est un signe d’empathie très apprécié !
4. Soyez réactif et attentif
Pour répondre à un avis Google laissé sur la fiche de votre entreprise, face à un retour négatif mettant en lumière une prestation qui s’est mal déroulée mais à laquelle vous avez répondu dès que possible, n’hésitez pas apporter des précisions quant aux solutions mises en place sur le moment.
Vous permettez ainsi aux autres utilisateurs et potentiels clients de voir que vous avez cherchez à répondre aux besoins de votre client.
Si le souci n’a pas pu être résolu ou qu’il est en voie d’être réglé, montrez que vous cherchez un terrain d’entente au plus vite.
5. Personnalisez votre message
En personnalisant votre message, avec une signature, en indiquant votre nom, votre prénom et votre fonction, vous prouvez à votre interlocuteur que vous n’avez pas délégué la tâche, que vous prenez la situation au sérieux.
Pour un avis positif comme pour un avis négatif, montrez que vous avez été heureux de recevoir votre client et que vous souhaitez le revoir prochainement dans votre établissement. Aussi, soignez votre syntaxe et l’orthographe de votre message pour renvoyer une image positive, qualitative, et professionnelle !
Maintenant que vous avez tous les conseils nécessaires pour savoir comment répondre à un avis Google, vous pouvez vous lancer ! Quel que soit l’avis laissé par votre clientèle, n’oubliez jamais de reconnaître vos erreurs si cela est le cas, et considérez que c’est un bon moyen d’évoluer et de vous développer davantage.
